银行信用卡逾期催收陷投诉“漩涡” 浦发去年被罚24次，共计5亿人民币

近日，科技金融在线从21CN聚投诉、黑猫投诉等投诉平台发现，客户对信用卡逾期、暴力催收的投诉日渐增多，且多数都涉及第三方催收平台。

在涉及催收的投诉中，根据21CN聚投诉数据，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投诉共受理全国金融消费者涉及银行业不当催收的投诉5085件，占银行业总投诉量近4成。截至3·15前，上述投诉仅1764件确认已解决，整体解决率34.7%。

其中，交通银行催收问题投诉量最多，共1142件，仅62件确认解决，投诉解决率为5.4%。

在涉及不当催收的投诉量达100件以上的银行中，民生银行、招商银行、交通银行解决率最低，分别为3.8%、4.1%、5.4%。

另外，相关数据显示，自2019年1月份至今银保监已开出968张罚单，金额高达2.49亿元。

可以看出，与金融消费者相关程度最高的违规收费、理财产品销售违规、信用卡业务违规等领域正在被监管关注。

催收投诉激增

交通银行排在行业第一

3月15日，在国际消费者权益日之际，各机构纷纷发布2018年消费投诉报告。央行上海分行出具的报告显示，2018年中国人民银行上海分行共受理金融消费者投诉9970件，全年共接听金融消费者来电25389次，日均接听101.56次。全年共受理金融消费者投诉9970件，日均受理量为39.88件。全年共受理咨询3125件，日均受理12.5件。

从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共2433件，占投诉总量的24.40%；针对非银行支付机构的投诉显著增长，共6690件，占投诉总量的67.10%；针对其他类型机构的投诉共847件，占投诉总量的8.50%。

21CN聚投诉平台的数据显示，2018年全年，金融消费者对银行业的有效投诉达到10372件，行业整体投诉量比去年的4803件增长115%。建设银行、工商银行、交通银行、农业银行四大行成为被投诉最多的银行，有效投诉量分别为1674件、1382件、1190件和872件，累计达到5118次。

从投诉原因来看，2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，银行卡业务类投诉主要涉及消费者和银行对逾期解决方案意见不一致、银行未及时提醒还款、消费者逾期后银行的催收行为不合理、信用卡积分方案未兑现以及银行推销信用卡方式不当。

央行上海分行表示，信用卡逾期而产生的投诉主要来源于消费者无法正常还款，与银行协商调整其还款计划无法达成一致，其次是消费者产生逾期后，银行及其委托的第三方催收公司对消费者及其亲属进行催收，且催收方式失当。此后，消费者因逾期还款而产生不良征信记录，对其再次进行融资产生了不良影响。

在涉及催收的投诉中，根据21CN聚投诉数据，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投诉共受理全国金融消费者涉及银行业不当催收的投诉5085件，占银行业总投诉量近4成。截至3·15前，上述投诉仅1764件确认已解决，整体解决率34.7%。

交通银行催收问题投诉量最多，共1142件，仅62件确认解决，投诉解决率为5.4%。浦发银行、招商银行紧随其后，投诉量分别达到895件和537件，投诉解决率为71.8%和4.1%。

在涉及不当催收的投诉量达100件以上的银行中，民生银行、招商银行、交通银行解决率最低，分别为3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的过程中，多家银行出现不当催收行为，主要涉及催收人员电话短信轰炸借款人，电话短信骚扰通讯录好友，辱骂、威胁、恐吓借款人，伪造律师函、立案通知等恶性问题。

如2019年2月1日，深圳蒋先生投诉反映，交通银行催收部门通过95559电话一天来电200多次，导致手机一天处于瘫痪状态，无法正常工作。

交通银行未对该投诉作出回应。

2019年2月26日，上海刘女士投诉反映，在积极和招商银行协商还款的情况下，2月26日遭到外包催收人员短信威胁上门催收，与催收人员沟通后，28日晚对方仍带人上门恐吓借款人父母。

招商银行未对该投诉作出回应。

2019年1月25日，广州岑先生投诉反映，与光大银行催收人员达成1月底结清借款的约定后，1月24日下午，催收人员上门将催收函直接贴在办公室门口，1月28日下午催收人员到办公室大声喧哗，对工作造成了恶劣影响。

光大银行未对该投诉作出回应。

2019年2月21日，山东董先生投诉反映，因去年年底投资失败，资金出现问题，导致建设银行信用卡逾期。在陆续向银行还款的情况下，昨天上午济南座机号码053182379140来电威胁已向公安局报案，必须当日内还款，并收到威胁短信。

2月22日，董先生对建设银行信用卡确认结案，并留言说明：（建行）总行跟本地银行都打来电话道歉，并对催收人员进行了处理。

近两年的银行业投诉统计数据显示，信用卡在所有业务领域的投诉中数量最多、占比最高，部分银行的信用卡业务投诉占比甚至超过80%。信用卡业务投诉的原因主要涉及以下六个方面：

一是通知还款不及时、不充分，或者持卡人主观疏忽，导致出现逾期进而影响征信记录。

二是收费争议，持卡人认为银行方面存在利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂、年费收取不合理等问题。

三是委外催收纠纷增多，部分催收机构工作方式不当，给持卡人工作生活带来严重困扰。

四是银行和持卡人双方就信用卡盗刷事项的责任认定存在分歧，难以就赔偿问题达成一致。

五是银行在信用卡办理环节审批不严，未严格遵守信用卡办卡“三亲见”原则，导致消费者被他人冒名办理信用卡。所谓“三亲见”，就是亲见客户本人、亲见客户签名、亲见客户身份证件与必要的资信证明材料原件。

六是过度营销与营销不规范现象并存，为部分明显不具备还款能力的消费者群体办理较大额度的信用卡，最终引发债务纠纷。同时，在电话、微信等形式的推介中，营销人员对于业务规则、收费政策等关键信息披露不足，误导消费者办理业务。

2018年5家银行发卡量破亿

快速扩张的背后不良压力逐渐攀升

据了解，金融消费者对信用卡催收的投诉大多集中在三点：一是对还款方案不满意，想要按照自己的方式和时间处理；二是对催收方式不满意，对频繁致电给用户相关联系人的做法无法接受；三是对催收态度不满意。

那么，为何近年来金融消费者针对信用卡催收投诉激增？

某位信用卡中心总经理认为，一方面，由于银行业务规模扩大使得银行的逾期率开始攀升，银行不良风险隐患逐渐暴露；另一方面，近两年经济下行、居民杠杆升高、筹款能力下降，也使得矛盾更加突出。

“违约的用户一定是资金链上出了问题，矛盾多了，投诉数量自然会增加。”信用卡中心经理表示。

根据央行发布的2018年支付体系运行报告显示，截至第三季度末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计6.59亿张，环比增长3.36%，人均持有信用卡0.47张。

上图为：2013年一季度至2018年三季度信用卡发卡数量统计

具体到各发卡机构来看，中国银行、农业银行累计发卡量分别突破“亿张”关口，加上此前体量已经破亿的工商银行、建设银行和招商银行，眼下国内已有五家银行实现发卡量过亿。

然而，跑马圈地式的粗放增长同样使得银行的逾期率开始攀升，银行不良风险隐患逐渐暴露。

央行数据显示，2018年第一季度，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额711.48亿元；到了第二季度，这一数字是756.67亿元，环比增长了6.35%。而第三季度，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额更是达到了880.98亿元，环比增长16.43%。

上图为：2013年一季度至2018年三季度信用卡逾期半年未偿信贷总额统计

具体来看，在各家信用卡发卡银行当中，浦发银行具有一定的代表性。作为2017年信用卡领域的超级黑马，浦发银行在2018年虽然延续了较为强劲的发卡量增长，但对比2017年上半年新增发卡704.43万张的数据，其新增发卡量实际已经减少了约20%；此外，2018年上半年浦发银行信用卡透支余额为4111.56亿元，不升反降，较上年末下降了约1.7%。

结合浦发银行在2018年一季度出现的营业收入、净利润双负增长的情况来看，处于缩表周期的浦发银行已经放缓了在信用卡业务上的发展步伐。

同时，由于过度重视发卡量导致审核不严，浦发银行信用卡中心还被上海银监局处罚款没收金额175.16万元。据浦发银行中报数据显示，上半年该行的不良贷款余额为64.92亿元，不良率为1.58%，较上年末上升了0.26个百分点，涨幅在披露了信用卡不良数据的各家银行中处于较高水平。

开年以来银保监下发968张罚单

浦发银行被罚5亿

据不完全统计，2018年全年以来，银行业等金融机构因违规行为领到银监系统超过3600张罚单，罚没金额累计超20亿元，数量之多达到近几年历史至高点。而行政处罚披露的案由更是五花八门，涉及信贷、同业、票据、存贷挂钩、资金挪用、违反审慎经营、违规销售等方方面面。

据了解，邮储银行和工商银行分别领到一张8550万元和1040万元的大罚单。浦发银行是唯一一家领到两张千万元以上罚单的商业银行，也是被罚金额最高的银行。今年1月，浦发银行成都分行因违规向空壳企业授信而被四川银监局重罚4.6亿元，成功进入史上被罚前三名的行列。

总体统计来看，浦发银行2018年被罚24次，合计被罚5.23亿元，209名员工被处理，均位列第一。

2019年，监管高压态势未有松动。相关数据显示，2019年开年至今，银保监已经下发968张罚单，罚金共计2.49亿元，其中，机构罚款2.38亿元，个人罚款961万元。另有80人被取消高管任职资格或银行业从业资格。

近1000张罚单中，有378张指向国有银行、政策性银行及大型股份制银行。具体来看，工商银行被罚最多，60张罚单总金额达1265万元；中国银行及农业银行紧随其后，分别收到42张和72张罚单，罚没金额为1193.09万元和1094.58万元。

此外，建设银行收到38张罚单，罚没金额为991.9万元；邮储银行共计收到40张罚单，处罚金额541.58万元。六大行中，交通银行被罚最少，共计收到13张罚单，处罚金额276万元。

截至3月14日的罚单中，有41张罚单的罚款数额超过100万元，其中天津银行因未按业务实质准确计量风险、计提资本与拨备；同业业务严重违规；违规开展土地储备融资业务；理财产品违规投资等12项违规行为被罚660万元。

另外，浙江稠州商业银行因未准确计量风险、计提资本与拨备；同业资金投向违规；理财产品管理不合规；理财投资非标资产未严格比照自营贷款管理；个人理财资金违规投资；将票据资产转为资管计划规避监管要求；同业资金违规转存协议存款等原因被罚610万元。

从违规原因来看，风险管控不严、同业业务违规、理财投资及票据业务仍是监管重点，汽车分期业务成为银保监会监管的新领域。开年以来，已有33张指向汽车分期业务领域的罚单，处罚对象既有银行机构，也包括相关责任人员。

2月22日，农业银行咸宁分行因“汽车消费分期业务管理不尽职”而被处以罚款50万元，该行负管理责任、领导责任、承办责任的3名相关人员合计被处以罚款13万元。

1月30日，中国银保监会益阳监管分局披露，工商银行益阳银城支行因“违法违规开办汽车信用卡专项分期业务”而被罚款20万元。同日，衡阳银保监分局披露的行政处罚信息显示，工商银行衡阳分行共计24名责任人因“对中国工商银行衡阳分行的违规办理虚假汽车分期业务、圣某骗贷案等违规问题负直接责任”而被予以处罚。

此外，工商银行郴州分行、娄底分行、长沙分行、永州分行、衡阳分行这5家机构均因违规办理虚假汽车分期业务等被罚，合计罚款金额达260万元。此外，还有包括数家支行在内的共计22名责任人被处以警告。

可以看出，与消费者最关切的银行违规收费、理财产品销售违规、信用卡业务违规等正在受到监管的广泛关注。

相关数据显示，目前有42个罚单指向违规办理信用卡业务，其中39张罚单指向工商银行和农业银行。在销售违规的罚单中，中小银行与大型银行“平分秋色”，相关的罚单也有数十个，违法行为包括“双录”未执行到位、销售制度执行不到位、内控管理不严等。此外，在违规收费方面，工行、中行、建行等因以贷收费、不当收费、项小企业违规收费等被罚。