三季度银行业消费投诉通报：光大银行、浦发银行位列股份行前两位

要点提示：

农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位；

光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位；

交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一；

光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位；

恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；

光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位；

工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位；

光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。

邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一；

招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

近日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（2021年第18号通报，以下简称《通报》），通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。

《通报》显示，2021年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件，较2020年第三季度同比增长2.6%。其中，涉及国有大型商业银行28038件，同比增长2.8%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行32333件，同比减少13.7%，占投诉总量的37.0%；城市商业银行（含民营银行）10446件，同比增长23.3%，占投诉总量的12.0%；农村中小金融机构5622件，同比增长64.5%，占投诉总量的6.4%；外资法人银行509件，同比增长13.9%，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构10333件，同比增长29.0%，占投诉总量的11.8%。

国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位,恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14365件，同比减少1.8%，占国有大型商业银行投诉总量的51.2%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25496件，同比减少17.4%，占股份制商业银行投诉总量的78.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉319件，同比减少7.0%，占外资法人银行投诉总量的62.7%。交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉5640件，同比增长38.9%，占国有大型商业银行投诉总量的20.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4031件，同比增长34.5%，占股份制商业银行投诉总量的12.5%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉64件，同比增长30.6%，占外资法人银行投诉总量的12.6%。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

2021年第三季度，涉及理财类业务投诉3968件，同比减少8.5%，占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2360件，同比增长10.6%，占国有大型商业银行投诉总量的8.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉883件，同比减少49.9%，占股份制商业银行投诉总量的2.7%。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。