智能分析与运营上的“明珠”：百融云创AI语音产品市场进展引关注

百融云创年报显示，公司2021年营收与经调净利分别录得新高至16.23亿元和1.41亿元。其中智能分析与运营收入达7.37亿元，为近4年最好成绩，稳居营收占比第一的位置；报告期末，公司的核心客户ARPU达512万元，同比增25%；核心客户留存率高达92%，核心客户净收入扩张率为118%。

这一佳绩得益于公司技术、客群质量、商业模式等多方面的长期积累，其表现特质不是一个举重运动员，更像一个花样滑冰健将，即强调多项自身优势共辅共生、精准协调，张力四射但保持均衡。

作为智能分析与运营业务上的一颗“明珠”，AI语音应用的进展更能凸显百融云创的这种“优势链”内涵，即各核心优势环环相扣，紧密配合——2021年，公司该条线在研发、产品迭代与核心客户业务推广方面同时迎来质变，并为智能分析与运营开启核心客户服务渗透的机遇，扩大粘性增益与双赢空间。

生产要素优势环环相扣 AI语音应用进入国有行零售条线

近年来，随着AI语音在银行领域的应用日趋成熟，该技术及产品向金融业其他赛道的辐射加速扩大。2021年7月，中银协发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示，我国银行业智能语音导航、声纹智能核身等智能技术得到广泛应用，综合使用率上升至81%，较上一年提高10个百分点。

百融云创在2018年就成立了垂直领域中首家AI实验室，至今仍保持业内靠前的研发力度，通过“数据+算力+算法+场景”的叠加效应，在计算语音、自然语言处理等各技术领域创新。

经过持续努力，百融云创去年在智能语音领域的ASR、NLU、TTS底层调优技术获得突破，实现可以通过定制集成到软交换系统中，而且做到大幅减少传统技术带来的网络数据传输消耗，为广大金融机构提供多场景运营赋能，并实现将打断延迟降低到毫秒级。

ASR、NLU和TTS等技术的融合开发能力是衡量AI语音服务科技水平的主流标准，也体现着在相关领域的核心竞争力。2021年上半年，硅谷巨擘英伟达（NVIDIA）推出了升级版AI对话工具，其服务响应时间已实现不足300毫秒。也就是说百融云创对此领域的技术掌握已跨过硅谷一流水平的“门槛”。

除了上述“门槛”，金融业AI语音系统要想顺利应用还有一道考验，那便是IVR技术实践。以银行传统零售或对公业务为例，IVR应对能力直接影响业务考核与客户体验，出色产品的反馈能力为各方津津乐道，AI过滤、精准触达客户、解决问题；而不成熟产品的AI逻辑像是“捉迷藏”，更有甚者被称之为“虐心”设计，系统“即便听清但听不懂”客户的问题，于是频繁要求客户输入数字或符号做各种确认，最终弄巧成拙，落得各种差评。

2021年下半年，百融云创新一代AI语音机器人随着智能运营SaaS解决方案的上线而投入市场。报告期内，百融云创与某国有银行合作案例中，将智能运营中的AI语音服务功能成功嵌入该行零售业务条线，相比此前人工工况，“IVR+人工”模式节省成本约50%，“IVR”模节则可节省成本约90%，而且两种模式考核指标与人工服务结果处于同一水平；同时，依靠智能质检功能模块对人工电话录音把关，实现员工作业合规管理，提高该行流程自动化的能力。至此，百融云创AI语音产品战略取得重大进展。

值得一提的是，该行与百融云创合作已逾6年，至今已建立起从建模到咨询、再延伸到智能分析与运营合作链条。可以说，百融云创AI语音产品进入该行零售业务线离不开长期合作互信这一基础，这也成为公司客户服务粘性优势的一个典型体现。此优势还使得百融云创账期更短，回款管理水平在细分领域内优势明显，这也是驱动公司品质伴随扩张并进不可埋没的因素。

如是可以看出，百融云创业务条线在研发、产品迭代与核心客户业务推广方面的协同推进能力，三者间可谓环环相扣。

研发投入创新高新增2项AI语音技术专利

上述成功案例说明我国银行业对借力外部赋能有效推动存量运营，仍存在较大需求敞口，该项目在业内已取得示范效应。通过此轮合作中提炼的方法论、优化策略等经验以及对国内同业市场保有量的进一步排摸量化与细分，百融云创该项业务已瞄准银行业该客群主体所蕴含的庞大AUM提升空间。

2021年，百融云创在AI语音技术领域的突破还有新添“多轮对话智能语音交互系统”与“语音打断方法及装置”两项国家专利授权，成为推动后期产品升级的重要技术储备。百融云创的对技术的追求也没有停止，继续科技求精之旅，去年为此投入逾2.5个亿，这也是公司成立以来研发投入的新高。

今年以及接下来的一段时间，百融云创AI语音产品的拓展仍将是市场关注的重点之一，而公司出色的内生能力能带来的业务亮点，不止于此。